Što kaže Zakon o zaštiti potrošača (ZZP), kada je poslovna praksa nepoštena?

a– ako je suprotna zahtjevima profesionalne pažnje i

b– ako, u smislu određenog proizvoda, bitno utječe ili je vjerojatno da će bitno utjecati na ekonomsko ponašanje prosječnog potrošača kojemu je takva praksa namijenjena ili do kojega ona dopire, odnosno prosječnog člana određene skupine potrošača na koju je ta praksa usmjerena.

Postoje li i drugi propisi koji uređuju to područje? Oooo, da.

Direktiva 2005/29/EZ o nepoštenoj poslovnoj praksi (Direktiva) pobliže uređuje nepoštenu poslovnu praksu te pod pojmom profesionalne pažnje obuhvaća načela kao što su „dobra tržišna praksa“; „dobra vjera“ i „poštena tržišna praksa“ kojima se naglašavaju normativne vrijednosti koje se primjenjuju u posebnom području poslovne djelatnosti.

Primjer:

Poljski Ured za tržišno natjecanje i zaštitu potrošača pokrenuo je postupak protiv trgovca koji je nudio usluge satelitske televizije jer nije pokazao profesionalnu pažnju. Iako su ugovori bili vremenski ograničeni, ako potrošač nije poduzeo mjere za sprječavanje produljenja u trenutku isteka, trgovac bi automatski smatrao da je ugovor produljen.

Za nepoštenu poslovnu praksu mora biti vjerojatno da bitno utječe ili će bitno utjecati na ekonomsko ponašanje prosječnog potrošača kako bi se smatralo da je u suprotnosti sa zahtjevima profesionalne pažnje.

Primjer:

U travnju 2015. talijansko tijelo AGCM poduzelo je mjere protiv društva za naplatu dugova. Nadležno tijelo smatralo je da je trgovac stvarao neopravdan pritisak i ponavljao agresivnu praksu prema potrošačima. AGCM je zaključio da je takvo ponašanje u suprotnosti sa zahtjevima profesionalne pažnje i da se njime ograničavala sloboda izbora prosječnog potrošača, zbog čega je on morao donijeti odluku o poslu koje inače ne bi morao donositi.

Pojavne oblike nepoštene poslovne prakse ZZP dijeli u dvije osnovne kategorije: zavaravajuću i agresivnu poslovnu praksu.

Zavaravajuća poslovna praksa dalje se dijeli na dvije potkategorije zavaravajućih radnji i zavaravajućih propuštanja.

Zavaravajuća poslovna praksa

• Zavaravajuće radnje

Po definiciji zavaravajućih radnji poslovna praksa smatra se zavaravajućom ako sadržava netočne informacije, što ju čini neistinitom ili ako na neki drugi način, uključujući cjelokupno predstavljanje, čak i u slučaju da je informacija činjenično točna, zavarava ili je pak vjerojatno da će zavarati prosječnog potrošača u vezi s nizom okolnosti:

• postojanje ili priroda proizvoda
• osnovna obilježja proizvoda, kao što su njegova dostupnost, koristi, rizici, izvedba, sastav, pripadci, postojanje postprodajne pomoći potrošaču i sustava rješavanja pritužbi, metode i datum izrade ili nabave, dostava, podobnost za ostvarivanje svrhe, način korištenja, količina, specifikacija, zemljopisno ili tržišno podrijetlo, rezultati koji se očekuju od njegove uporabe ili rezultati i bitni pokazatelji testova ili provjera provedenih na proizvodu
• opseg obveza trgovca, motivi poslovne prakse te priroda postupka prodaje, bilo koja izjava ili simbol koji se odnosi na izravno ili neizravno sponzorstvo ili odobrenje trgovca ili proizvoda
• cijena proizvoda ili način na koji je ona izračunata ili postojanje određene pogodnosti u odnosu na cijenu
• potreba servisiranja, rezervnih dijelova, zamjene ili popravka
• priroda, obilježja i prava trgovca ili njegova zastupnika, kao što su njegov identitet, imovina, kvalifikacije, status, odobrenja, članstvo u određenim udruženjima ili povezanost s nekim drugim subjektima, njegovo industrijsko, komercijalno ili intelektualno vlasništvo, nagrade i priznanja
• prava potrošača, uključujući prava koja potrošač ima na temelju pravila o odgovornosti za materijalne nedostatke, odnosno rizici kojima potrošač može biti izložen.

Primjer:
Poljski Ured za tržišno natjecanje i zaštitu potrošača pokrenuo je postupak protiv trgovca koji je lažno tvrdio da njegovi zajmovi potrošačima imaju najnižu kamatnu stopu na tržištu. Osim toga, trgovac je u oglase uključio netočne informacije navodeći da će potrošačima biti odobreni zajmovi bez 60 obzira na njihovu kreditnu povijest.

Primjer:

Jedno poduzeće iz Dominikanske Republike oglašavalo je svoju proizvodnju ruma u Uniji upućujući nekoliko puta na Kubu na bocama i u promidžbenom materijalu. Prizivni sud u Parizu smatrao je da spominjanje poznate zemljopisne lokacije na proizvodu koji nije podrijetlom s te lokacije predstavlja zavaravajuću poslovnu praksu.

Kada se još poslovna praksa smatra zavaravajućom?

Poslovna praksa smatra se zavaravajućom ako, u konkretnom slučaju uzimajući u obzir sva obilježja i okolnosti slučaja, prosječnog potrošača navede ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio, a uključuje:

• bilo koji oblik stavljanja proizvoda na tržište, uključujući i usporedno oglašavanje koje dovodi do poistovjećivanja tog proizvoda s nekim drugim proizvodom, zaštićenim znakom, zaštićenim imenom ili drugim znakom raspoznavanja konkurenta na tržištu
• nepoštivanje obveza, od strane trgovca, koje proizlazi iz pravila postupanja trgovaca koja ga obvezuju, uz pretpostavku da ta obveza ne predstavlja tek namjeru već je riječ o čvrstoj obvezi koju je moguće provjeriti te uz pretpostavku da je trgovac u okviru poslovne prakse naznačio da je vezan tim pravilima postupanja.

Primjer:

Trgovac nazove ili označi svoje nove sunčane naočale kako bi bile vrlo slične nazivu ili robnoj marki sunčanih naočala konkurenta. Tom će se praksom vjerojatno kršiti članak 6. stavak 2. Direktive o nepoštenoj poslovnoj praksi ako je sličnost dovoljno velika da se zbuni prosječan potrošač, zbog čega je vjerojatnije da će odabrati nove sunčane naočale kad takvo što ne bi učinio da nije bilo te zabune.

•  Zavaravajuća propuštanja

Zavaravajuća poslovna praksa potrošača može ujedno dovesti u zabludu primjerice „ako u konkretnom slučaju, uzimajući u obzir sva obilježja i okolnosti slučaja, kao i ograničenja konkretnog sredstva komunikacije, ne sadržava važne obavijesti koje su, ovisno o kontekstu, potrebne prosječnom potrošaču kako bi mogao donijeti odluku o kupnji utemeljenu na potpunoj obavijesti i time ga navede ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio“.

Zavaravajućim propuštanjem smatra se i kad trgovac skriva spomenute važne obavijesti ili su one nejasne, nerazumljive, dvosmislene ili nepravodobne, kao i kada ne navodi poslovnu svrhu prakse, a ona nije razvidna ni iz konteksta.

Osim točnih i bitnih informacija u odnosu na proizvod i trgovca te prava potrošača, ZZP ističe kako se osim informacija sadržanih u tom propisu bitnima smatraju i informacije iz drugih usklađenih propisa koji trgovce obvezuju na pružanje informacija potrošačima u raznim područjima, bilo da je riječ o plaćanjima, kreditima, pretplatničkim odnosima i sl.

Komplicirano? Pogledajmo na primjerima.

Primjer:

Poljski Ured za tržišno natjecanje i zaštitu potrošača pokrenuo je postupak protiv trgovca koji je nudio proizvode životnog osiguranja bez uključivanja bitnih informacija u oglase. Trgovac je tvrdio da će rodbina osobe pokrivene osiguranjem steći sve koristi od osiguranja ako ta osoba umre. Međutim, trgovac nije obavijestio potrošače da će, ako osoba umre u roku od 24 mjeseca od potpisivanja ugovora, a da to nije posljedica nesreće, rodbina dobiti samo ograničene koristi od osiguranja.

Primjer:

Poljski Ured za tržišno natjecanje i zaštitu potrošača pokrenuo je postupak protiv trgovca koji je pozivao potrošače na sastanke nudeći im besplatan zdravstveni pregled kao dio programa „Brinem za svoje zdravlje”. Trgovac nije otkrio činjenicu da je glavna svrha sastanaka bilo predstavljanje proizvoda kako bi ih se prodalo potrošačima.

Primjer:

Telefonski operater na televiziji je oglašavao pretplatu na uslugu mobilne telefonije isticanjem određenih pogodnosti s obzirom na cijenu, dok su ograničenja i uvjeti ponude prikazani samo malim slovima koja su se vrlo kratko pojavila na ekranu. Vrhovni sud Finske smatrao je da unatoč prostornim i vremenskim ograničenjima upotrijebljenog sredstva priopćavanja (televizije), ništa nije sprječavalo trgovca da jasnije uputi na takve ključne činjenice. Stoga se za oglas utvrdilo da je zavaravajući u mjeri u kojoj su izostavljene bitne informacije.[5]

• Agresivna poslovna praksa

Poslovna praksa smatra se agresivnom ako u danom činjeničnom okviru, uzimajući u obzir sva njegova obilježja i okolnosti, uznemiravanjem, prisilom, uključujući uporabu fizičke sile te nedopuštenim utjecajem osjetno narušava ili je vjerojatno da će narušiti slobodu izbora prosječnog potrošača odnosno njegovo postupanje u vezi s proizvodom, te ga na taj način navodi ili je vjerojatno da će ga navesti na donošenje odluke o transakciji koju inače ne bi donio.

Tako će se pri odlučivanju o tome kojim se sredstvom koristilo, između ostalog, voditi računa o vremenu, mjestu ili prirodi poslovne prakse, kao i ustrajnosti trgovca, njegovu rječniku i ponašanju, je li iskorištavao nesretne ili druge okolnosti u kojima se potrošač nalazi, a koje umanjuju njegovu sposobnost razumna prosuđivanja, ograničavanju ugovornih i zakonskih prava potrošača i sl.

Primjer :

U skladu s odlukom Državnog vijeća Italije, kako bi se smatrala agresivnom i nepoštenom, poslovnom praksom ne bi se trebalo utjecati samo na odluku potrošača o poslu, nego bi ona trebala obuhvaćati i posebne metode. To znači da bi agresivna praksa trebala podrazumijevati aktivno postupanje trgovca („uznemiravanje, prisila, uključujući uporabu fizičke sile te nedopušteni utjecaj”) kojim se ograničava sloboda izbora potrošača.

Jedan od najčešćih primjera agresivne poslovne prakse odnosi se na stvaranje lažne predodžbe da je potrošač osvojio ili da će osvojiti nagradu odnosno da će ju osvojiti ako ispuni određen uvjet. Riječ je o slučajevima kada takva nagrada ili korist zapravo ne postoje ili kada je ostvarivanje prava na nagradu uvjetovano plaćanjem, odnosno stvara određene troškove potrošaču. Taj je oblik agresivne poslovne prakse, poznat i kao „lažna ponuda nagrada i poklona“, također bio predmetom odlučivanja na Sudu EUa.

U slučaju Purely Creative and Others koji se odnosnio na oglašavanje trgovačkog društva specijaliziranog za distribuciju pošiljaka, Sud EU-a zaključuje da je lažni dojam o nagradi ostvaren ako nagrade nema ili ako potrošač mora platiti kako bi ju dobio. Sud EU-a dalje ističe da je uvjetovanje osvajanja nagrade, pa čak i neznatnim troškovima poput kupnje poštanske marke, nepoštena poslovna praksa, i to agresivna jer potrošača dovodi u situaciju da donosi odluke koje nisu potpuno racionalne.

O nepoštenoj poslovnoj praksi u RH pročitajte u našem drugom blogu.