Izmjene u reklamacijskom postupku
U siječnju i svibnju 2022. stupaju na snagu nove izmjene propisa koje se odnose na reklamacijski postupak i poduzetnike koji prodaju robu i usluge potrošačima (nadalje: trgovci). Radi se o implementaciji više direktiva EU koje se odnose na web shop te prodaju robe i digitalnog sadržaja (pr. aplikacije).
U nastavku je pregled kako su se sve izmjene odrazile na obveze trgovca u odnosu na potrošača u vidu njegove odgovornosti za proizvod i u postupku povodom prigovora potrošača.
Za početak, bitno je biti svjestan na koje ste sve načine dužni omogućiti potrošaču podnošenje prigovora, pogotovo u slučaju trgovine putem web shopa.
U svakom slučaju, na prigovor potrošača trgovac je dužan reagirati u roku od 15 dana, kao i do sada, i pritom nije dovoljno da trgovac potvrdi da je primio na znanje prigovor, već se propisuje forma odgovora na prigovor potrošača.
Kako bi se očitovali o prigovoru potrošača, ključno je znati kada i kako odgovarate za neispravnost svog proizvoda ili usluge, a kada možete izbjeći odgovornost. Potrošač (kupac) Vam se mora obratiti u maksimalnom roku od dvije godine od kupnje proizvoda, nakon toga samo iznimno odgovarate za nedostatak proizvoda ili usluge. Bitna je izmjena, pritom, da će se odgovornost trgovca presumirati u odnosu na nedostatke koji se pojave unutar godine dana od kupnje proizvoda , što je upola duže nego sada. Praktično, to znači da kad Vam se potrošač javi s prigovorom unutar godine dana od kupnje, možete se osloboditi odgovornosti jedino ako dokažete da kvar, odnosno nedostatak kod proizvoda nije postojao u trenutku isporuke.
Morat ćete posvetiti pažnju na sadržaj Vašeg oglašavanja i reklamnih materijala jer se izmjenama uvodi pojam tzv. komercijalnog (dodatnog) jamstva. Komercijalno jamstvo je svaka obveza kojom se prodavatelj ili proizvođač obvezuje kupcu vratiti plaćenu cijenu ili zamijeniti, popraviti ili servisirati stvar ako ona ne zadovoljava specifikacije ili druge zahtjeve koji su navedeni u izjavi o jamstvu ili u reklamnom materijalu. Naime, ako su izjave u oglasima i reklamnim materijalima povoljnije za potrošača od onih uključenih u izjavu o jamstvu, prednost bi u tom slučaju trebali imati povoljniji uvjeti.
Trgovac u okviru zakonskog i (eventualnog) komercijalnog jamstva odgovara za ispravnost i funkcionalnost proizvoda i usluge, odnosno da roba isporučena potrošaču bude u skladu s kupoprodajnim ugovorom i posjeduje kvalitete i svojstva koja potrošač može opravdano očekivati. Ako je roba neispravna, potrošači imaju na raspolaganju pravna sredstva za otklanjanje nedostataka proizvoda. Prvenstveno, potrošač može izabrati između popravka i zamjene robe, bez naknade, u razumnom roku i bez većih neugodnosti. Novost je da trgovac može odbiti zamjenu i popravak ako je bi to bilo nemoguće izvesti ili podrazumijeva nerazmjerne troškove za njega. Primjerice, moglo bi biti nerazmjerno zatražiti zamjenu robe zbog neznatne ogrebotine ako bi zbog te zamjene nastali znatni troškovi, a ogrebotinu je moguće lako ukloniti. Isto tako, ako se roba nalazi na mjestu različitom od onoga gdje je prvotno bila isporučena, troškovi poštarine i prijevoza mogli bi za prodavatelja postati nerazmjerni.
Ako popravkom ili zamjenom potrošaču nije odgovarajuće otklonjena neispravnost odnosno nedostatak, potrošač bi trebao imati pravo na sniženje cijene ili raskid ugovora (povrat novaca), osim ako se radi o manjoj neispravnosti robe. Bitno je istaknuti da potrošač nema odmah pravo na raskid ugovora, već to pravo ima samo ako je prethodno dao trgovcu naknadni primjereni rok za ispunjenje ugovora, a prodavatelj u tom naknadnom roku nije ispunio ugovor. S druge strane, potrošač može raskinuti ugovor i bez ostavljanja naknadnog roka ako mu je trgovac priopćio da neće ispuniti ugovor ili ako iz okolnosti konkretnog slučaja očito proizlazi da trgovac neće moći ispuniti ugovor ni u naknadnom roku, kao i u slučaju kad potrošač zbog zakašnjenja ne može ostvariti svrhu radi koje je sklopio ugovor.
Novim izmjenama staje se na kraj i lažnim recenzijama i preporukama. Propisuje se da potrošači koji su pretrpjeli štetu radi ugovora koji je sklopljen uslijed takve nepoštene poslovne prakse imaju pravo na naknadu štete i ostala prava regulirana općim pravilima ugovornog prava.
Još jedna novost je odredba kojom se propisuje ovlast inspektorima za provođenje kupnji s tajnim identitetom. Pritom ako se tijekom te kupnje utvrdi postojanje nepravilnosti kod poduzetnika, poduzetnik je dužan snositi trošak kupljenog proizvoda i troškove postupka.
Navedene su neke od izmjena koje se vjerojatno odnose i na Vas, a kako biste se informirali u potpunosti i osigurali da je Vaše poslovanje usklađeno s aktualnim propisima, budite slobodni zakazati termin za savjetovanje mailom na contact@visioncompliance.eu ili razmotrite edukaciju o kojoj izlažemo niže.
U sklopu edukacije možete naučiti:
- na koje sve načine morate omogućiti podnošenje prigovora potrošačima
- kako ispravno komunicirati s potrošačem
- kako ispravno odgovoriti na prigovor potrošača
- kada možete (i trebate) odbiti prigovor potrošača
- kako se sačuvati od grešaka u oglašavanju i kazni koje ih prate
- kada možete odbiti i popravak i zamjenu proizvoda
- kako možete izbjeći povrat novaca
- obveze u pogledu zaštite osobnih podataka potrošača
- kojim pravnim mehanizmima ćete izbjeći kazne od 4% prometa poslovanja
Pružamo praktične primjere iz inspekcijskog nadzora i sudskih postupaka.
